Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Introdução

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") integra o Contrato da plataforma Klyvo e define os níveis de disponibilidade e suporte ofertados pela Klyvo Serviços LTDA ("FORNECEDORA").

Cláusula 1ª — Disponibilidade (Uptime)

1.1. A FORNECEDORA empregará esforços para manter a Plataforma disponível com uptime alvo de 99%, apurado mensalmente.

1.2. Cálculo: Disponibilidade (%) = [(Minutos totais do mês − Minutos de indisponibilidade) ÷ Minutos totais do mês] × 100, excluídos os períodos da Cláusula 4.

1.3. Considera-se "indisponibilidade" a impossibilidade total de acesso às funcionalidades essenciais da Plataforma por causa atribuível à FORNECEDORA.

Cláusula 2ª — Manutenção Programada

2.1. A FORNECEDORA poderá realizar manutenções programadas preferencialmente na janela de domingos, das 00h às 04h (horário de Brasília).

2.2. Manutenções programadas serão comunicadas com antecedência razoável e não serão computadas como indisponibilidade.

2.3. Manutenções emergenciais (correções críticas de segurança) poderão ocorrer fora da janela, com comunicação assim que possível.

Cláusula 3ª — Suporte Técnico

3.1. Canais: e-mail e WhatsApp.

3.2. Horário de atendimento: dias úteis, das 9h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais.

3.3. Primeira resposta: a FORNECEDORA empregará esforços para prestar a primeira resposta em até 24 (vinte e quatro) horas contadas dentro do horário de atendimento, a partir da abertura do chamado com informações suficientes para diagnóstico.

3.4. Classificação por severidade (priorização do atendimento): os chamados serão priorizados conforme o impacto, observado o prazo único de primeira resposta da Cláusula 3.3; a resolução ou contorno será perseguida com a diligência compatível com a severidade:

• Crítica — Plataforma totalmente indisponível ou perda de função essencial sem contorno. Tratamento: prioridade máxima, esforços contínuos até contorno/solução.

• Alta — Função importante degradada, com contorno. Tratamento: alta prioridade.

• Média — Erro que afeta parcialmente o uso. Tratamento: prioridade normal.

• Baixa — Dúvidas, solicitações menores e ajustes cosméticos. Tratamento: conforme planejamento.

Cláusula 4ª — Exclusões

4.1. Não serão computados como indisponibilidade os períodos decorrentes de:

a) manutenções programadas e emergenciais (Cláusula 2);

b) força maior e caso fortuito (art. 393 do Código Civil);

c) falhas de terceiros fora do controle da FORNECEDORA (ex.: provedores de internet, energia, sub-operadores como Vercel, Supabase, Resend, ou serviços externos);

d) falhas de equipamentos, rede, software ou configuração da CONTRATANTE;

e) uso em desacordo com o Contrato, ataques cibernéticos a despeito das medidas razoáveis de segurança, ou suspensão por inadimplência;

f) indisponibilidade de funcionalidades em fase beta/experimental.

Cláusula 5ª — Créditos por Descumprimento

5.1. Não há concessão de créditos ou penalidades financeiras por eventual descumprimento do uptime alvo. O uptime previsto neste SLA constitui meta de melhores esforços.

5.2. Em caso de indisponibilidade relevante e reiterada por causa atribuível à FORNECEDORA, permanecem ressalvados os direitos da CONTRATANTE previstos no Contrato e na legislação aplicável, observada a limitação de responsabilidade da Cláusula 18 do Contrato.

Cláusula 6ª — Disposições Finais

6.1. Este SLA poderá ser atualizado na forma da Cláusula 19 do Contrato. Em caso de conflito quanto a níveis de serviço, prevalece este SLA.